Насправді може бути єдиної стратегії ведення переговорів. Кожен випадок потребує свого підходу, який відповідає конкретним умовам. Однак, можна виділити елементи проведення переговорів, поєднання яких дозволить вам створити стратегію з урахуванням конкретної ситуації.

На вас чекають переговори. Можливо, з партнером ви провели не одну угоду та добре її знаєте. Ви знаєте його слабкі та сильні якості, умови, у яких відбуватимуться переговори. Передбачайте труднощі при вирішенні певних проблем та уявляєте способи їх подолання. Деякі питання взагалі не слід порушувати з цим партнером. І це ви також знаєте. Подібна інформація є основою для побудови певної стратегії переговорів, тобто вироблення плану, - що і як ви робитимете на переговорах.

Якщо ви зустрічаєтеся на переговорах вперше, можна розраховувати тільки на ту інформацію, яка попередньо отримана про особистість партнера, про його фірму та умови переговорів. І тут ступінь невизначеності може бути досить високою. У цій ситуації ви будуєте гнучку стратегію, в рамках якої буде легше пристосуватися до несподіваних поворотів під час переговорів. Отже, розпочинаючи переговори, ми маємо певне уявлення про стратегію, якої необхідно дотримуватися. Якщо стратегії немає, то відсутність її – це також стратегія. Її з успіхом можуть використовувати лише люди з великим досвідом та відмінною реакцією. За відсутності цих якостей і стратегії переговорника, як правило, чекає плачевний результат.

У нашому розумінні стратегія – це мистецтво планування та проведення переговорів. Слово «стратегія» має дещо войовничий відтінок, що не відповідає духу переговорів, особливо якщо вони орієнтовані на співпрацю. З цієї причини ми часто використовуватимемо слово «підхід». Підхід - сукупність прийомів та способів проведення переговорів. Отже, поняття «стратегія» та «підхід» практично взаємозамінні та користуватися ними можна однаково.

Насправді може бути єдиної стратегії ведення переговорів попри всі випадки життя. Кожен конкретний переговорний процес потребує вибору певної стратегії, що відповідає конкретним умовам. У зв'язку з цим можна говорити, що стратегій стільки, скільки переговорів. І все ж таки можна виділити основні базові стратегії щодо проведення переговорів. Поєднання їх елементів на різних етапах проведення переговорів дозволяє створювати будь-яку стратегію, що відповідає особливостям конкретної ситуації. Розглянемо основні підходи до переговорів.

Стратегія «виграш-програш»

Цей підхід означає: «Буде так, як я вирішу». Люди з такою установкою використовують силу характеру, владу, зв'язки, особливості ситуації та будь-які інші переваги для того, щоб здобути перемогу над партнером. За такого підходу партнер із переговорів - це передусім противник, з яким слід дотримуватися жорсткого курсу у взаєминах. Слід активно наполягати на своїй крайній позиції, нехтуючи інтересами іншої сторони, прагнути ввести її в оману щодо справжніх мотивів та цілей, застосовувати хитрощі та погрози. Цей список можна було б продовжити.

Тут, однак, необхідно відзначити одну важливу особливість: сторони на переговорах перебувають у стані оборони та нападу. У такому стані мозок людини не здатний ні до продуктивної творчості, ні до повноцінної співпраці. Це серйозно перешкоджає розробці конструктивних взаємовигідних рішень.

За такої стратегії інша сторона, рішення якої спричиняють поступки, перебуває під жорстким психологічним тиском. У цьому випадку залишається все менше стимулів швидкого просування вперед. Це може суттєво ускладнити досягнення угоди. Але навіть якщо воно прийняте, воно загрожує щонайменше двома негативними факторами.

1. Якщо умови надто кабальні для іншої сторони, то вона, швидше за все, саботуватиме рішення і не виконає угоди з усіма економічними та моральними наслідками, що випливають звідси.

2 . Переговори «виграш-програш» загрожують відносинам, що продовжуються. Сварки в ході переговорів ведуть до напруженості у відносинах між сторонами, а можливо, і до їхнього розриву.

Стратегія «виграш-програш» - жорстка стратегія ведення переговорів із явно вираженим прагненням однієї сторони досягти переваг за рахунок інтересів іншої. Вона не спрямована на встановлення міцних довгострокових партнерських відносин. Зазвичай, застосовується при короткочасних ділових зв'язках.

Стратегія «програш-виграш»

Є люди, які тією чи іншою мірою запрограмовані на підхід «програш-виграш» і постають на цю позицію, щойно відчувають, що їм не стримати тиску. Це люди з установкою: «Я невдаха і завжди був невдахою». Серед них виділяється особливий тип людей, які приховують свої слабкості яскраво вираженим прагненням до безконфліктних відносин: «Я людина миролюбна і готова на все, аби уникнути конфлікту між нами».

На ділових переговорах люди із встановленням «програш-виграш» найчастіше стоять перед дилемою - поступитися або взагалі зірвати переговори і тим самим убезпечити себе від необхідності приймати рішення у складних ситуаціях. Такі люди під натиском волі і переконань йдуть на поступки, зміцнивши серце. Найчастіше вони добре становлять ступінь небезпеки прийнятих рішень, але не знаходять мужності та волі, щоб перешкодити цьому. Ті, хто потрапляв у таку ситуацію, уявляють, наскільки вона болісна. Якщо до завершення переговорів напруженість досягне межі їхніх можливостей, вони можуть залишити стіл переговорів під будь-яким пристойним приводом, просто кажучи, рятуючись втечею.

Людей із встановленням «програш-виграш» дуже легко розпізнати. Вони, як правило, послужливі, готові погоджуватися з думкою інших, їм не вистачає мужності висловлювати свої справжні почуття та переконання, їх порівняно легко залякати.

Люди з встановленням "програш-виграш" отримують задоволення від переговорів з тими, хто налаштований на "програш-виграш". Для них це гра, в якій вони можуть зайвий разпереконатися у своїй перевагі над іншими. Але у цьому є своя небезпека. Справа в тому, що люди з комплексом «програш-виграш» або ті, хто потрапив у цю ситуацію, переживають безліч негативних емоцій. Вони намагаються придушувати почуття роздратування, глибокої незадоволеності, розчарування, розпачу та приниження. Однак рано чи пізно ці почуття можуть вирватися назовні у найпотворніших проявах. Роздуті до неймовірних меж гнів, цинізм і мстивість можуть перетворити цих людей у ​​затятих, а часом і дуже небезпечних ворогів.

Зазвичай люди потрапляють у ситуацію «програш-виграш» під тиском обставин, але трапляються випадки, коли ця стратегія вибирається усвідомлено.

Як правило, це відбувається, якщо результати переговорів власними силами не мають значення і служать якимось іншим цілям. Наприклад, у сфері політики переговори можуть бути просто ширми задля досягнення домовленостей з інших питань. Іноді такі переговори - це завуальована форма хабара, інколи ж це одна з форм шахрайства.

Ось розповідь одного з учасників тренінгу та переговорів.

Ми провели якось такі переговори і послужили вони нам не якимось іншим цілям, а одержанню гарного прибутку.

Наша фірма продала книгарні невелику партію календарів. "Для проби", - як казали співробітники магазину. Нам необхідно було продати терміново і всю партію. Для того, щоб це здійснити, послали до магазину двох нібито «представників фірми з далекого східного, але дуже багатого району країни». Ці «представники» захопилися календарями і домовилися про закупівлю всієї партії товару, яка тільки буде в наявності на складі в магазині. Оплата повинна була бути зроблена за фактом: покупець забирає все, що йому надали і відразу оплачує товар готівкою.

Співробітники магазину, передчуваючи просто приголомшливий прибуток, терміново скупили всю партію календарів. У призначений день завершення угоди представники "дуже багатої фірми", як ви розумієте, не з'явилися. Спроба співробітників магазину відшукати їх, природно, також не вдалася. Дивно, як люди втрачають пильність, коли думають, що можуть отримати великі гроші.

Стратегія «програш-виграш» призводить до суттєвих поступок та порушення власних інтересів. Як правило, це відбувається за жорсткого тиску з боку опонента, який використовує силу характеру, владу, зв'язки та інші особливості ситуації. Усвідомлено цю стратегію обирають лише тому випадку, якщо результат на переговорах є другорядним і є досягненню інших цілей.

Стратегія «програш-програш»

Ця ситуація виникає зазвичай при взаємодії двох рішучих, упертих, егоцентричних особистостей із встановленням лише на виграш. Програють обидва, тому що переговори заходять у глухий кут і представляють швидше змагання в завзятості та завзятості.

Це одна з найнеефективніших стратегій. Наперед її, звісно, ​​мало хто планує. Але особисті якості переговорників, які можуть або хочуть приборкати свої емоції, призводять до цього результату.

З психологічної точки зору вони відчувають ті ж негативні емоції, які ми перерахували для людей, які потрапили до ситуації «програш-виграш».

Стратегія «програш-програш» не таке рідкісне явище. Кожен із нас міг би навести на цю тему достатньо прикладів. Ця стратегія може виявитися як на побутовому рівні чи між двома фірмами, а й у рівні міжнародних відносин.

Стратегія «виграш-виграш»

Ця стратегія є реалізацію практично одного з найважливіших принципів людської взаємодії. Він полягає в тому, що виграш одного з партнерів є більш результативним, якщо створені умови для успішної діяльності всіх партнерів.

Установка на «виграш-виграш» ґрунтується на переконанні, що саме у плідній співпраці й виникають нові блага.

В умовах переговорів стратегія «виграш-виграш» означає, що договори та рішення однаково вигідні для всіх зацікавлених осіб. У цьому випадку обидві сторони задоволені рішенням і готові докласти максимум зусиль для виконання. Таким чином, стратегія «виграш-виграш» заснована на усвідомленні того, що бізнес – це насамперед співпраця, а не арена боротьби.

Підхід «виграш-виграш» не вимагає поступатися своїми інтересами заради інтересів інших учасників переговорів. Понад те, він дає прийоми для жорсткого відстоювання своєї справедливої ​​позиції.

Розглянемо невеликий приклад на цю тему.

Один із керівників фірми запитує: «Ми давно співпрацюємо з фірмою, яка, зважаючи на все, йде до банкрутства. Як ви вважаєте, чи слід нам, як і раніше, відповідно до стратегії «виграш-виграш» надавати їй технічне обслуговування?»

На це можна відповісти так: Ви не можете брати на себе ризик неоплачених робіт. Це суперечить ідеї підходу «виграш-виграш», оскільки ваші інтереси можуть бути порушені. Припинити роботу з цією фірмою навряд чи правильно. Спробуйте змінити схему співробітництва. Доведіть до їх відома ось таку думку: «Ми розуміємо, що ви перебуваєте у важкому фінансовому становищі зараз. Ми не можемо брати на себе ризик неоплаченої доставки товару, тому хотіли б отримувати оплату за кожної доставки. Ми готові скоротити розміри постачання і зробити їх частішими. Це полегшить вам оплату одразу після доставки товару».

Підхід «виграш-виграш» визнано одним із найбільш конструктивних методів проведення переговорів. Особливо, якщо доводиться вести переговори з людьми, орієнтованими на жорстку форму стратегії «виграш-програш».

Чудовою відмінною особливістюпідходу «виграш-виграш» і те, що дозволяє досить твердо відстоювати свої обгрунтовані позиції. Тут питання полягає лише в якісному застосуванні певних правил та прийомів проведення переговорів. Стратегія «виграш-виграш» реалізує основний принцип людської взаємодії: виграш одного партнера результативніший, якщо створені умови для успішної діяльності всіх партнерів.

У цьому випадку кожен партнер задоволений рішенням та готовий докласти максимум зусиль для його виконання. Проведення стратегії "виграш-виграш" вимагає спеціальних прийомів ведення переговорів.

Стратегія «виграш»

При цій установці для проведення переговорів основне завдання полягає у досягненні власного виграшу. При цьому не має значення, до чого приходить інший – виграє чи програє. Насправді ця позиція проявляється, щойно одне із партнерів починає відчувати відсутність суперництва. Як стверджував Нергеш Янош: «Переговорювачі співпрацюють (лояльно) лише доти, доки примушені до цього; якщо ж вони відчувають можливість уникнути співпраці, то негайно перетворюються на нещадних конкурентів і прагнуть вирвати один одного максимально можливі поступки».

Один з ефективних способіввзаємодії з партнером, орієнтованим на "виграш", полягає у застосуванні підходу "виграш-виграш".

Стратегія «виграш» спрямовано досягнення власного виграшу незалежно від цього, враховуються чи ні інтереси опонента. Ця стратегія легко переходить у стратегію "виграш-програш" або "виграш-виграш".

Вибір успішної стратегії переговорів

Стратегія «виграш-виграш» вважається найуспішнішою. Більшість людей дотримуються цієї точки зору, навіть якщо не усвідомлюють її.

Це можна проілюструвати на наступній невеликій притчі, відомій в Угорщині.

Після довгих переговорів покупець і продавець нарешті дійшли взаємовигідного рішення. Продавець каже: «Підпишемо контракт, якщо ми домовилися». На що покупець відповідає йому: «До чого тут це! Якщо ціна підніметься на ринку, ви просто не поставите товар, якщо впаде – я його не прийму».

Отже, угода відбудеться, якщо не буде порушено інтересів обох сторін. Це і є вияв стратегії «виграш-виграш».

Є люди, котрі вважають цю стратегію конструктивною, але не реалістичною. І тут найкраще процитувати Стівена Кові.

Якось мені довелося консультувати президента широкої мережі підприємств роздрібного продажу. Він сказав:

- Ідея «виграш-виграш» дуже приваблива, але не реалістична. Увесь час хтось виграє, а хтось програє. Якщо не дотримуватись правил гри, нічого не вийде.
- Дуже добре, - відповів я. - Спробуйте застосувати до покупця принцип "виграш-програш". Якщо ви не монополіст, це реально?
- Ну… Ні.
- Чому?
- Я просто втрачу покупців.
- Добре. Виконуйте схему «програш-виграш»: віддавайте товар без комерційної націнки. Чи це реально?
– Ні. Без прибутку немає торгівлі.
Ми розглянули варіанти стратегій, що залишилися, і виявилося, що, дійсно, «виграш-виграш» - найреалістичніший підхід.
- Припустимо, з клієнтами це так, - визнав мій співрозмовник. – Але не з постачальниками.
- По відношенню до постачальника ви є клієнтом. Чому тут не повинен діяти той самий принцип?

Цей діалог добре ілюструє життєвість стратегії "виграш-виграш". Підхід «виграш-виграш» має багато переваг перед іншими, проте з цього зовсім не випливає, що його треба застосовувати за будь-яких обставин.

Постійно дотримуватися будь-якої однієї стратегії, не враховуючи конкретних цілей переговорів і змін їх умов проведення, було б помилкою. Так, наприклад, в умовах дефіциту, монопольного становища партнера та інших конкретних обставин можна успішно застосовувати інші стратегії.

Зокрема, якщо ви цінуєте стосунки з партнером і результат переговорів для вас є на цьому етапі другорядним, швидше за все, ви використовуєте підхід «програш-виграш». І в цьому випадку це буде найуспішніша стратегія.

Жорстка форма стратегії «виграш-програш» може бути виправдана, якщо в подальшому відносини не будуть продовжені і переможений не завдасть вам шкоди своїми діями явно чи опосередковано.

Тут хотілося б зазначити, що поняття «виграш» який завжди сприймається однозначно. Пояснимо на прикладах.

Якось на одному із семінарів до мене звернувся менеджер однієї перспективної фірми. З його розповіді випливало, що він має найкращі показники у фірмі за кількістю укладених контрактів на постачання обладнання. Проте за кількістю контрактів, які завершилися реальними поставками, він суттєво поступався своїм колегам.

Ми уважно розглянули всі ці контракти та уклали ще кілька подібних. І тут з'ясувалося, що вони були проведені у вкрай жорсткій формі, хоча зовні і створювалося враження досить дружньої атмосфери. Треба віддати належне цій людині. Він мав сильною волею, сильним інтелектом, здатністю переконувати і при цьому залишатися привабливою людиною. Він і гадки не мав, що всю цю міць він обрушував на партнерів і ті погоджувалися на маловигідні умови, слабко обстоюючи свої інтереси.

«Як же так, вони ж майже не заперечують мої умови, отже, поділяють мою позицію», - говорив менеджер.

«Поділяли, поки перебували під вашим впливом, а без вас, розібравшись у всьому, кидали контракт у кошик для сміття» - ось усе, що можна було йому відповісти.

Менеджер вважав, що проводить стратегію "виграш-програш" у м'якій формі. Насправді проводилася стратегія "програш-програш". Таким чином, питання про те, яка стратегія взяла гору, краще вирішувати після закінчення терміну дії контракту.

Ще приклад.

Співробітник однієї з фірм оформив закупівлю на оптове постачання косметики. Важко сказати, чому до його відомості не довели інформацію про систему знижок, але знижку він не отримав. Менеджери з продажу з радістю відрапортували про заощаджені кошти, розраховуючи на премію.

Формально здійснилася стратегія «виграш-програш», але це оцінка на момент укладання угоди. Далі події розвивалися в такий спосіб. За деякий час зателефонував покупець і висловив їм усе, що про них думає, і пообіцяв покарати. Обіцянку свою він виконав. Як виявилося, він був тісно пов'язаний із колом осіб, від яких залежало вирішення питань, важливих для фірми-постачальника. І тут знову установка на «виграш-програш» призвела до того, що програли обидва, тобто зрештою спрацювали за стратегією «виграш-програш».

З наведених прикладів, особливо останнього, можна дійти невтішного висновку: якщо немає якихось додаткових обставин, то стратегією «виграш-програш» слід користуватися коректно. Інакше вона легко трансформується у «програш-програш».

Стратегія «виграш» ефективна за умов високого ступеня невизначеності через відсутність інформації. Ця позиція посилюється, якщо немає уявлення про те, як довго продовжуватимуться ділові зв'язки.

У всіх зазначених ситуаціях успіх стратегії «виграш» визначається тим, що в ході переговорів вона може перейти у «виграш-виграш» або «виграш-програш».

В екстремальних ситуаціях, коли важливим є лише певний результат і абсолютно байдуже, як складуться подальші відносини, ви, природно, вибираєте стратегію Виграш. У ході переговорів вона може перейти у стратегію "виграш-програш" або "виграш-виграш".

Зі сказаного випливає, що вибір стратегії залежить від конкретних обставин. Основне завдання - правильно оцінити ситуацію та підібрати підхід з урахуванням її особливостей. А це насамперед велике та дивовижне мистецтво.

Резюме

• Стратегія «виграш-виграш» успішна під час проведення переговорів із опонентом, який використовує будь-яку стратегію, і особливо «виграш-програш».
• Стратегія «виграш-програш» успішна в екстремальній ситуації, коли важливим є лише певний результат і байдужі подальші ділові зв'язки.
• Стратегія «програш-виграш» навмисно використовується, якщо результат переговорів має другорядне значення та переслідуються інші цілі.
• Стратегія «виграш» успішна, якщо легко трансформується на «виграш-програш» або «виграш-виграш».

Борис Суренович Carкіcян

Якщо хочете дізнатися більше про переговори, зверніть увагу на ці тренінги:

• Професійне ведення переговорів
• Успішні ділові переговори

Статті

Переговори та їх роль у врегулюванні конфліктної ситуації.

Питання 1: сутність, види та функції переговорів.

Процес ведення переговорів за умов конфліктних відносин.

Питання 3: механізм та процес переговорного. Умови успіху під час переговорів.

Виділяється два види переговорів: а) переговори, що ведуть у рамках конфліктних відносин; б) які у умовах співробітництва. Переговори, орієнтовані на співробітництво не виключають, що у сторін не можуть виникнути розбіжності і на цьому ґрунті виникає конфлікт. Натомість можлива й протилежна ситуація, коли після закінчення конфлікту колишні суперники починають співпрацювати. Існують різні підходи до переговорів. Один із них ґрунтується на виділенні різних цілей його учасників. Переговори про продовження чинних угод; 2) переговори про нормалізацію, що проводиться з метою переведення конфліктних відносин на більш конструктивний, часто проводиться з посередником. Переговори про перерозподіл: одна із сторін вимагає зміни, ці вимоги зазвичай супроводжуються погрозами. Переговори щодо створення нових умов. Їхньою метою є формування нових відносин. Переговори про досягнення побічних ефектіввирішуються другорядні питання (демонстрація миролюбності).

Залежно від цілей учасників переговори виділяються різні функції переговорів: а) інформаційна (сторони зацікавлені в обміні поглядами, але не готові з будь-яких причин на спільні дії; б) комунікативна функція – налагодження нових зв'язків, відносин; в) регулювання та координація дій; г) функція контролю (щодо виконання угоди); д) функція відвернення уваги. Одна зі сторін прагне виграти час для перегрупування чи нарощування сил. Е) функція пропаганди – дозволяє одній із сторін показати себе у вигідному світлі у власних очах світової громадськості; ж) функція тяганини – одна зі сторін йде на переговори, щоб вселити надію у опонента на можливість вирішення протиріч у ході переговорів.

Існують три типи спільних рішень учасників переговорів:

1. Компромісне чи серединне рішення – коли сторони йдуть на взаємні поступки – типове рішення на переговорах, коли сторони готові задовольнити хоча б частину інтересів один одного. При цьому важлива наявність критеріїв, які б дозволили визначити законність вимог чи рівність поступок. В) якщо рівноцінність кроків на зустріч один одному оцінено кількісно. Водночас зустрічаються ситуації, коли критерії не чіткі або сторони не можуть знайти середину, стосовно якої вони можуть поступатися один одному. У разі слід шукати полі інтересів: а) роблячи великі поступки з менш значимому собі питанні, але більш значущому для опонента; б) учасник переговорів отримує більше з іншого питання, яке представляється найважливішим; в) внаслідок відбувається обмін поступками на переговорах; г) важливо, щоб вони не виходили за межі мінімальних значень позицій сторін. Принцип Порето

2. Асиметричне рішення – відносний компроміс, коли можливості влади та контролю, а також інтереси сторін не дозволяють їм знайти середнє рішення, сторони можуть дійти асиметричного рішення. Тоді: а) поступки однієї сторони значно перевищують поступки іншої; б) опонент одержує явно менше умовної половині свідомо йде це, оскільки інакше він зазнає ще більші втрати; в) асиметричність рішення спостерігається при закріпленні за допомогою переговорів ураження однієї із сторін.

3. Знаходження принципово нового рішення шляхом співробітництва. Учасники переговорів дозволяють суперечність шляхом знаходження принципово нового рішення, яке робить цю суперечність не суттєвою, вихід на нові рішення можливий: 1) через зміну системи цінностей (наприклад, включенням даної проблеми в ширший контекст); 2) часом корисно вийти за межі поставленої учасниками розглянути проблему ширше спочатку заданих позицій, тоді від сторін може взагалі не знадобитися поступок; 3) пошук принципово нового рішення складний і вимагає стандартного підходу; 4) він відкриває зовсім інші перспективи, якщо компроміс та асиметричне рішення це арифметика переговорів, то важливий підхід пошуку нового рішення вже алгебра переговорів. Конфлікт на Балканах – дейтонські рішення, місто Дейтон.

p align="justify"> Процес переговорів - складний процес, не однорідний по завданням, складається з декількох етапів: 1) підготовка до переговорів; 2) процес; 3) аналіз результатів; 4) виконання досягнутих домовленостей.

Етап 1 – підготовка до переговорів. Підготовка до переговорів. Фактично вона починається коли одна зі сторін ініціює їх та учасники займуться їхньою підготовкою. Як буде проведено підготовку, залежить майбутнє переговорів. Підготовка до переговорів ведеться за двома напрямками: за організаційними та змістовними. До організаційних: а) формування делегацій; б) визначення місця та часу зустрічі; в) порядок денний; г) узгодження із заінтересованими організаціями, що стосуються їх питання. Важливо визначити делегацію, главу та персональний склад. Змістовна сторона включає: а) аналіз проблеми та інтересів учасників; б) формування загального підходу до переговорів; в) визначення можливих варіантів розв'язання.

Для підвищення ефективності підготовки до переговорів можливе: 1) проведення економічної, правової чи іншої експертизи; 2) складання балансових листів (робляться списки позитивних та негативних фактів); 3) проведення групового обговорення окремих питань переговорів методом мозкового штурму; 4) експертне опитування щодо оцінки варіантів рішень; 5) використання комп'ютерної техніки для імітаційного моделювання: а) виявлення ступеня ризику та невизначеності; б) вибір норм та процедур для прийняття рішення; в) оптимізація процесу ухвалення рішень.

Другий етап – ведення переговорів. Можна з упевненістю говорити про три етапи ведення переговорів:

1) уточнення інтересів, концепцій та позицій учасників. У ході цього етапу: а) знімається інформаційна невизначеність щодо обговорюваної проблеми; б) знаходиться спільна моваз партнером із переговорів; в) обговорюючи питання необхідно переконається, що під тим самим терміном сторони розуміють однакові, а чи не різні речі. Етап уточнення проявляється у викладі сторонами позицій та надання роз'яснень щодо них. Д) вносячи пропозиції сторони цим визначають свої пріоритети, своє розуміння можливих шляхів вирішення проблеми.

2) Етап обговорення, аргументації. А) спрямований на максимально зрозуміло обґрунтувати свою позицію; б) він набуває особливого значення, якщо сторони орієнтуються на вирішення проблеми шляхом компромісу; в) під час обговорення опонент вказує на що та чому сторона не може піти; г) обговорення є логічним продовженням уточнення позицій; д) сторони шляхом висування аргументів у ході дискусії, висловлювання оцінок на адресу пропозицій опонентів показують із чим і чому вони принципово не згодні або навпаки, що може бути продовженням обговорення; е) якщо сторони прагнуть вирішити проблему шляхом переговорів, то результатом етапу аргументації чи обговорення має бути виділення рамок можливих домовленостей.

3) Погодження позицій. Виділяється дві фази узгодження позицій: а) спочатку узгодження загальної формули; б) потім деталей. Під час вироблення загальної формули угод, та був і її деталізації, сторони проходять усі три етапи уточнення, обговорення і узгодження позицій.

Переговори за умов конфліктів, зазвичай виявляються успішнішими якщо: а) предмет конфлікту чітко визначено; б) сторони уникають використання загрози; в) учасники намагаються відійти від розгляду конфліктів як ситуації із нульовим результатом; г) відносини сторін не зводяться тільки до врегулювання конфлікту, а охоплюють багато областей, де інтереси сторін збігаються; д) ставки учасників не надто високі; е) сили сторін приблизно рівні; ж) обговорюється не надто велика кількістьпитань, оскільки одні питання можуть гальмувати рішення інших.

Заключним періодом процесу переговорів є аналіз результатів переговорів та виконання досягнутих домовленостей. Прийнято вважати, що якщо сторони підписали будь-який документ – переговори пройшли не порожньо. Разом про те наявність документа який завжди означає успіх, яке відсутність який завжди провал. Суб'єктивні оцінки переговорів та його результатів є найважливішим індикатором: а) Переговори вважатимуться успішними якщо обидві сторони високо оцінюють їх результати; б) інший найважливіший показникуспішність переговорів – ступінь вирішення проблеми, успішні переговори передбачають вирішення проблеми, проте учасники можуть по-різному вважати, наскільки проблема вирішена; в) третій показник успішності переговорів – виконання обома сторонами взятих він зобов'язань, тобто переговори закінчилися, але взаємодія сторін триває. Після завершення переговорів необхідно провести аналіз їх процесуальної та змістовної сторони, тобто обговорити: а) що сприяло успіху переговорів; б) які виникли труднощі та як вони долалися; в) що не враховано під час підготовки до переговорів та чому; г) якою була поведінка опонента на переговорах; д) який досвід ведення переговорів можна використати.

Механізми та технології переговорного процесу. Виділяються такі механізми:

1) узгодження цілей та інтересів. Переговори стають саме переговорами завдяки цьому. За якою б схемою не організовувалися переговори, вони можуть досягти результату лише через узгодження цілей та інтересів; б) ступінь досягнутого узгодження може бути різним, від повного врахування інтересів до часткового; в) якщо переговори не завершилися домовленістю, то це не означатиме, що узгодження не було, просто в ході узгодження опоненти не змогли домовитися. Погодження цілей та інтересів ефективніше якщо забезпечено: а) орієнтація сторін на рішення; б) хороші чи нейтральне відношення сторін; в) шанобливе ставлення до опонента; г) відкриті позиції пред'явлення чітких цілей; д) здатність до коригування своїх цілей.

2) прагнення до взаємної довіри сторін. Як соціально-психологічний феномен довіра є єдністю: а) сприйняття іншої сторони; б) шанобливе ставлення до нього. Виділяють потенційну та реальну довіру. Якщо одна сторона говорить іншій, що їй довіряє це означає: а) знає як інша сторона надійде в тій чи іншій ситуації, очікує позитивних дій по відношенню до себе.

3) забезпечення балансу сили та контролю сторін.

Багато фахівців міжнародники вважають довіру – ключовою у переговорах.

Третій механізм переговорів – забезпечення балансу зусиль і контролю сторін. У ході переговорів сторони прагнуть зберегти початковий або складний баланс сил і контроль за діями іншої сторони. Істотний вплив на баллас сил мають: а) реальні можливості іншої сторони; б) як ці можливості сприймаються; в) у переговорах дуже часто потрібна не сила якої учасник має реально, бо як вона оцінюється іншою стороною (пропаганда); г) тому на результат переговорів може впливати не фактичне становище сторін і речей, що здається. У переговорах кожна із сторін намагається максимально використати свої можливості. Діапазон коштів, що залучаються, досить широкий: від переконання до погроз і шантажу. Однак завдяки збереженню балансу сил таки йдуть переговори. Якщо одна із сторін різко посилить свою позицію, то інша сторона бере тайм-аут або припиняє переговори, аж до відновлення активних дій.

Технологія проведення переговорів. Технологія переговорів: 1) сукупність дій, що вживаються сторонами в ході переговорів; 2) принципи переговорів та їх реалізація; 3) включає способи подачі позиції; 4) включає принципи та прийоми взаємодії з опонентом.

Вирізняють кілька способів подачі позиції: а) відкриття позиції; б) закриття позиції; в) підкреслення спільності у позиціях; г) підкреслення відмінностей у позиціях. Якщо виступ характеризується власною позицією без порівняння її з партнерською, то така вважається відкритою позицією. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією, вважається закриттям позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох чи більше позицій, то залежно від того, що підкреслюється у виступі, може оцінюватися як підкреслення спільності або підкреслюється відмінності в позиціях. Для конструктивної взаємодії в ході переговорів можуть бути рекомендовані такі принципи: 1) не застосовувати перші прийоми, що викликають конфронтацію; 2) уважно вислуховувати опонента не перебивати; 3) пасивність на переговорах говорить про погане опрацювання позиції, її слабкість, не бажання вести переговорів; 4) не переконувати партнера в помилковості його позиції, а слід аргументувати свою; 5) за згодою партнера піти на поступки не треба розглядати це як вияв його слабкості.

Дуже складно вести переговори з опонентом, позиція якого об'єктивно сильніша. У цих умовах доцільно робити: 1) апеляції до принципів, справедливості та рівності; 2) апеляція до тривалих історичних відносин з цією стороною; 3) апеляція до майбутнього відносин із опонентом (вигода у майбутньому); 4) ув'язування різних питань в один пакет - будучи слабшою в одному, сторона може виявитися сильнішою в іншому і ув'язування дозволяє збалансувати сили сторін; 5) коаліція з тими, хто співчуває займаній позиції; 6) звернення до міжнародної думки; 7) звернення по допомогу до посередника.

Прийоми, що мають широке застосування на всіх етапах:

1. Відхід пов'язаний із закриттям позиції, прикладом може бути прохання про відкладення розгляду питання та перенесення на іншу зустріч, догляд може бути прямим чи непрямим: прямий – відкласти питання; опосередкований - вкрай не певна відповідь.

2. Затягування - застосовується коли сторона хоче затягнути переговори.

3. Вичікування – виявляється у бажанні вислухати позицію опонента, щоб потім отримавши інфо сформулювати свою позицію.

4. Вираз згоди з вже висловленими думками та думками опонента націлений на підкреслення спільності. Вираз не згоди - протилежний прийом.

5. Салями - дуже повільне відкривання власної позиції, сенс прийому - затягнути переговори і отримати як можна більше інформаціївід опонента.

Прийоми що стосуються всіх етапів, але мають окрему специфіку.

1. Пакетування. Існує два види пакета: а) відбиває концепцію торгу; б) спільний із опонентом аналіз проблеми.

2. Висунення вимог до останню хвилину– застосовується наприкінці переговорів і залишається підписати угоду. Висувається однією стороною нові вимоги: а) щоб змусити прийняти; б) відкласти питання.

3. Поступове підвищення складності питань, що обговорюються, прийом застосовується при спільному аналізі проблеми.

4. Поділ проблеми на окремі складові.

5. Завищення вимог – включення до своєї позиції такі пункти, які потім можна зняти.

6. Розміщення хибних цілей у своїй позиції: продемонструвати зацікавленість.

7. Відмочування застосовується для закриття позиції.

8. Блеф - дача свідомо неправдивої інформації.

Прийоми на етапі обговорення позицій:

1. Вказівки на слабкі сторони позиції опонента. Варіантами реалізації цього прийому може бути: а) вказівки на недостатність повноважень; б) вказівку на нервозність ситуації; в) вказівку на відсутність варіантів; г) вказівку на внутрішню суперечливість висловлювання; буд) негативна оцінка дій без аргументації.

2. Запобіжна аргументація. Задається питання, відповідь на яке оголити неспроможність позиції опонента.

3. Спотворення позиції опонента – формулювання позиції опонента у вигідній для себе спотвореннями.

4. Загрози та тиск на опонента з метою добитися поступок від нього. Прийом може бути реалізований у таких формах: а) попередження про наслідки для опонента; б) вказівку на можливість переривання переговорів; в) вказівку на можливість блокування з іншими; г) демонстрація сили; д) висування екстремальних вимог; е) пред'явлення ультиматуму.

5. Пошук спільної зони рішення полягає в тому, щоб вислухавши думку опонента, спробувати знайти спільні моменти.

Прийоми, що застосовуються на етапі узгодження позицій:

1. прийняття пропозицій – згода з усіма пропонованими рішеннями.

2. Висловлення згоди з частиною речень.

3. Відхилення пропозицій опонента.

4. Внесення явно не прийнятних пропозицій направлено на те, щоб отримавши відмову від прийняття опонентами – звинуватити опонента у зриві переговорів.

5. Вимагання одна зі сторін висуває вимоги небажане для опонента і не дуже важливе для себе з метою отримання певних поступок.

6. Зростаючі вимоги. Щойно супротивник у чомусь поступився, тут же пред'являється нова вимога.

7. Виправдання непоступливості посилання на об'єктивні обставини.

8. Повернення на доопрацювання пропозицій.

9. Повернення до дискусії може бути застосовано у двох випадках: а) для уникнення прийняття пропозицій та угоди; б) якщо одного з опонентів мало зрозумілі і пропонує їх обговорити.

10. Подвійне тлумачення. Сторони в результаті переговорів виробили угоду, при цьому одна із сторін заклала у формулювання подвійний зміст, який не був помічений опонентом, надалі це трактується за своїм.

Умови успіху під час переговорів. Існують умови, що підвищують шанс успіху на переговори.

1. На успішність переговорів надає вирішальне значення особистісний чинник. Дослідники приходять до наступних висновків щодо ролі особистісного фактора на переговорах: а) чим ясніше визначення ролей на переговорах, тим менший вплив особистісного фактора на їх перебіг; б) чим більше не визначені наміри опонента, тим більшу роль відіграє особистісний чинник на переговорах; в) в складної ситуаціїнайбільше значення грають параметри, які впливають сприйняття учасників переговорів чи легко піддаються пояснення; г) що вищий рівень переговорів і що самостійніше учасники переговорів, то більше значення має особистісний чинник. Серед особистісних якостейта властивостей, які конструктивному веденню та позитивно впливають на переговори: а) високі моральні якості; б) рівний характер; в) розвинені здібності; г) нервово-психологічна стійкість; д) не стандартне мислення: рішучість, скромність, професіоналізм. Важливим аспектом особистісного чинника є вміння учасника переговорів враховувати особистісні особливостіпротилежної сторони. Бекон у своїй роботі про переговори писав таке: для того, щоб успішно вести переговори, ви повинні дізнатися: 1) характер і пристрасті, щоб ними командувати; 2) слабкості та недоліки, щоб налякати його; 3) знати близьких йому людей, щоб керувати ним; 4) якщо перед Вами розумний опонент необхідно: а) вникати у вимовлені ним промови; б) говорити їм слід якнайменше і саме те, що він найменше очікує; в) ведучи складні переговори, не намагайтеся сіяти і тиснути одночасно: повільно готуйте грунт і плоди поступово дозріють.

2. Від діяльності посередника багато в чому залежить успіх переговорного процесу.

3. Чоловіки демонструють велику задоволеність собою та процесом переговорів із партнерами протилежної статі.

4. Успіх на переговорах багато в чому залежить від урахування національних особливостей та його стилю ведення переговорів.

5. Посилення контролю спілкування зокрема не вербального дозволяє учасникам зменшити вплив емоцій висновок варіанти рішення.

6. Жорстка переговорна позиція може зменшити вимоги іншої сторони, викликати в неї готовність погодитися на менше. Жорсткість позиції може викликати таку саму відповідь.

7. Наявність зовнішньої загрози для одного з опонентів підвищує ймовірність його поступок іншій стороні.

8. Позитивно впливає результативність переговорів взаємозалежність опонентів. Вона може виражатися у двох аспектах: а) до конфлікту між сторонами склалися міцні відносини та їм простіше домовитися; б) сторони пов'язані з перспективами спільного майбутнього.

9. Результати переговорів істотно залежать від переговорного процесу, тобто від обговорення: а) чим абстрактніша обговорювана тема, тим легше; б) чим важливіша для опонентів в особистісному плані проблема, тим важче дійти згоди.

10. Важливим чинником впливає успіх переговорів є час: а) перемагає той хто має час; б) переговорник що потрапив у цейтнот приймає рішення експромтом і робить більше помилок він вдається до цугцвангу; в) якщо переговори тривають надто довго, а рішення не корисно оголосити перерву, під час якої проводяться консультації. Обідня перерва.

"Спілкування - найвища насолода", - писав Сент-Екзюпері.

Ви - керівник компанії або начальник великого відділу, а отже, і відповідальність за прийняття важливих ділових рішень лежить саме на вас. Наскільки грамотно та ефективно ви використовуєте власний багатий інструментарій ділового спілкування, залежить успіх та розвиток усієї організації. Ділове спілкування є ключовим моментом у досягненні угоди між партнерами, а отже, вміння грамотно будувати переговори – це мистецтво, якому необхідно вчитися.

Менеджмент у дії

Ділові переговори є засобом взаємодії двох сторін задля досягнення будь-якої спільної мети. В основному переговори призначені для того, щоб за допомогою взаємного обміну думками у формі різних пропозицій щодо вирішення поставленої на обговорення проблеми отримати угоду, що відповідає інтересам обох партнерів. Вони складаються з виступів, дискусій, суперечок та доказів. Переговори можуть протікати легко або напружено, партнери можуть домовитися між собою без труднощів, або з великими труднощами, або взагалі не дійти згоди. Тому для кожних переговорів необхідно розробляти та застосовувати спеціальну тактику та техніку їх ведення.

Хороша підготовка – половина успіху

Безперечно, запорукою успіху ділових переговорів є хороша підготовка. Павло Харченко, керівник напряму "ТНП/FMCG":"Відправляючись на переговори, людина в першу чергу має бути добре підготовлена, щоб у процесі бесіди продемонструвати поінформованість та компетентність у специфіці бізнесу своїх партнерів. Має сенс заздалегідь змоделювати хід бесіди, продумати всілякі варіанти питань та відповідей, добре відрепетирувати свою промову. Це допоможе йому справити правильне враження і здобути довіру з боку інших учасників переговорів".

Як правило, ініціатива на ділових переговорах належить саме тому учаснику, хто краще знає та розуміє суть проблеми. Необхідно чітко уявляти предмет переговорів і обговорювану тему. Обов'язково складіть зразкову програму переговорів. Намітьте моменти своєї непоступливості, а також проблеми, якими можна поступитися. Визначте для себе рамки можливих компромісів з питань, які, на вашу думку, викличуть найбільш жорстку дискусію.

Уляна Клімова, керівник напряму "Юриспруденція та консалтинг":Було б добре під час переговорів здивувати клієнта своєю поінформованістю про діяльність його компанії. Важливим є вміння консультанта підтримати і навіть розвинути тему, яку ненароком може торкнутися клієнт. Головна умова успішних переговорів стати цікавим співрозмовником, за умови відмінного знання теми та предмета переговорів.

При підготовці до складних переговорів (наприклад, у разі коли заздалегідь можна припустити негативну реакцію партнера), слід вийти за рамки суто альтернативного розгляду предмета обговорень і ретельно обміркувати мету, всілякі ситуації, умови та організацію переговорів, а також досконало дізнатися про партнерів та компанії, яку вони представляють. З'ясувати це допоможуть такі питання:

У чому слід бачити оптимальне вирішення проблеми при різному підході до очікуваних наслідків, труднощів? - Які будуть потрібні аргументи для того, щоб правильно відреагувати на негативну реакцію партнера через розбіжність інтересів? Вам пропозиції ви готові прийняти, а які слід відхилити? За допомогою якихось аргументів?

Слід пам'ятати, що, намагаючись навіяти партнеру важливість своїх пропозицій, не можна не брати до уваги його законних інтересів. Тому завжди потрібно уникати повчальних закликів, відірваних від інтересів протилежного боку, особливо якщо вони не пов'язані з предметом обговорення на переговорах. Григорій Зайцев, керівник напряму "Автопром":На початку розмови необхідно вислухати співрозмовника, щоб зрозуміти його інтереси та потреби. Важливо знати, які результати ваш партнер очікує отримати від цих переговорів. Викладіть партнеру свою позицію та підкресліть, яких дій у рамках спільної відповідальності за результати переговорів ви від нього очікуєте. Незважаючи на розбіжність ваших відомчих інтересів з інтересами партнера, особливо відзначте необхідність і відправні точки вирішення проблеми, що обговорюється на переговорах. Переговори – це мистецтво дозволяти партнеру робити по-твоєму”.

Постарайтеся виявити під час розмови з партнером спільні інтереси та можливості отримання взаємної вигоди. Уявіть себе дома співрозмовника, подивіться щодо переговорів його очима. Обміркуйте всі можливі контраргументи з боку партнера, приготуйтеся використовувати їх із вигідної сторони.

Учасники переговорів мають бути готовими до компромісів, у разі невдачі угоди на першій зустрічі, є шанс досягти цього поетапно. Надалі згоду може бути досягнуто шляхом висування нових вимог та вирішення проблем. Однак не легко буває дійти спільного знаменника шляхом поступок, прийнятних з обох сторін. Тут потрібні терпіння, сильна мотивація, нові аргументи та способи розгляду предмета переговорів. Щоб уникнути негативних наслідків для обох сторін, угода на основі компромісів є єдиним вірним рішенням у досягненні спільної мети переговорів.

Не зраджуйте ілюзіям, не варто думати і наївно сподіватися, що можна дійти згоди щодо кожного пункту переговорів. Якби так було завжди, то переговори взагалі не були б потрібні. Олександр Баранюк, керівник напряму "Фінанси та банки": "На переговорах обидві сторони докладно обговорюють різні аспекти майбутньої співпраці. Можуть з'явитися питання, в яких друга сторона не захоче йти на поступки. У цьому випадку ви, можливо, прийдете до рішення, що цей контракт вам Може вийти і так, що в ході переговорів ви отримаєте інформацію, яка не дозволяє вам більше співпрацювати з цією компанією".

Головне завоювати прихильність.

Першим етапом на шляху завоювання сприятливого розташування з боку партнера є вітання. Це є загальна, але дуже важлива стадія переговорів. Найпоширеніша в європейських країнах форма вітання - потиск рук, причому першим руку подає господар. Розмова, що передує початку переговорів, має мати характер необтяжливої ​​розмови. На цьому етапі відбувається обмін візитними картками, які прийнято вручати сидячи за столом переговорів.

На початку розмови дуже важливо привернути увагу партнера, дати йому зрозуміти, що ваша інформація буде йому надзвичайно корисною. Грамотно та чітко викладіть свої пропозиції, і тоді вас слухатимуть із непідробним інтересом.

Переконайте партнера у тому, що він зробить правильний вибірпогодившись з вашими ідеями. Донесіть до нього, що реалізація ваших пропозицій принесе йому відчутну користь та вигоду компанії.

Важливим моментом є аргументація, обґрунтування власних ідей. Партнер може бути зацікавлений, але все ж таки мати певні сумніви і поводитися обережно. Викликавши інтерес і переконавши опонента в доцільності задуманого підприємства, ви повинні будете зрозуміти і розмежувати бажання співрозмовника. Ваше завдання усунути всі сумніви шляхом правильно поставленої аргументації та спростування зауважень з протилежного боку.

Укладає ділову частину переговорів перетворення інтересів партнера на остаточне рішення, яке нерідко досягається на основі взаємного компромісу.

Завершення переговорів

У разі досягнення вигідної для обох сторін угоди, на їх завершальній стадії слід резюмувати та підбити підсумки переговорів. Коротко повторіть основні положення, які торкнулися у процесі переговорів, і, що найважливіше, характеристику тих позитивних моментів, якими досягнуто згоду сторін. Тим самим ви доведете впевненість у тому, що всі учасники переговорів чітко розуміють суть основних аспектів угоди. Важливо домогтися відчуття того, що в ході переговорів було досягнуто певного прогресу. Також буде доцільно обговорити перспективу майбутніх зустрічей та розробити план подальшої співпраці.

При несприятливому, і несподіваному результаті переговорів не варто відразу відмовлятися від спілкування з протилежною компанією, необхідно зберегти суб'єктивний контакт з партнером по переговорах. У цій ситуації акцент потрібно зробити на особистісному аспекті, щоб зберегти ділові контакти у майбутньому, з можливістю подальших переговорів. Отже, при негативному результаті переговорів варто відмовитися від підбиття підсумків та залишити питання відкритим. Михайло Рямов, консультант з персоналу, вважає: "У будь-якому випадку, навіть якщо вам не вдалося досягти певного результату шляхом переговорів, варто поводитися впевнено і почуватися нарівні з партнером. У жодному разі не можна тиснути на партнера і випрошувати поступки".

Успіху в бізнесі, і це стосується практично будь-якої галузі, найчастіше досягають саме ті фахівці, які освоїли техніку успішних переговорів з клієнтами і партнерами, як діючими, так і потенційними. І точно вміння вести конструктивну бесіду має першочергову важливість для тих, хто працює у продажах.

Вміння слухати та чути співрозмовника, розуміти потреби, презентувати продукт

Першим із ключових навичок успішного переговорника я назву вміння не лише слухати співрозмовника, а й чути його. Інформація, яку потрібно передати клієнту чи партнеру, найчастіше є новою. Звісно, ​​співробітникам департаменту продажів необхідно вміти роз'яснити, що входить у лінійку продукції компанії, якою є ситуація на ринку, коли найкращий момент для покупки тощо. При тому, що ця інформація співробітникам департаменту продажів відома, їм невідомо головне – які індивідуальні потреби партнерів з переговорів (див. ).

Я вважаю, що саме з'ясування цього необхідно перейматися насамперед. Це допоможе не скористатися завченими формулюваннями, а говорити про те, що потрібно співрозмовнику по-справжньому.

Безперечно, підготовка менеджера з продажу до монологів зі складною структурою та значною довжиною є потребою.

Дуже важливим є також уміння швидко, вичерпно та ємно викладати відомості про запропонований продукт.

Робота з запереченнями - важлива навичка ведення переговорів

Недовіра та заперечення щодо запропонованих продуктів спостерігаються в більшості діалогів з новими клієнтами або партнерами, і це нормально. Сумніви стосуються переваг бренду, клієнти можуть посилатися на те, що їм не вистачає вільних фінансових активів, партнери говорити про те, що продукт є непрофільним тощо. У зв'язку з цим успішність переговорів визначається тим, наскільки добре освоєна робота з запереченнями.

В ідеалі у менеджера повинні бути заготовлені скрипти, що допомагають відповідати на найпоширеніші питання та претензії клієнтів. Це дозволить давати швидкі та чіткі відповіді. Однак, це лише допомога, оскільки основним інструментом ведення успішних переговорів має стати не використання підказок, а пошук індивідуального підходу до кожного співрозмовника, а кожен діалог у будь-якому випадку не буде схожим на попередній.

На переговорах важливу роль відіграє вміння логічно мислити, швидко знаходити потрібну відповідь на будь-яке питання, хоч би якою несподіваною і незручною вона була. Чим частіше sales-менеджери співпрацюють із клієнтами, тим простіше їм подумки опинитися на місці співрозмовника.

Навіщо ставити себе на місце партнера з переговорів?

• Перше: це потрібно розуміння індивідуальних потреб клієнта.
• Друге: партнери з переговорів люблять, коли їх розуміють із півслова, вони цінують те, що з ними спілкуються однією мовою. Менеджер з продажу, налаштований доброзичливо, не сперечається з клієнтом, набагато легше вибудує діалог, особливо якщо він буде застосовувати логічні аргументи для переконання, що сумнівається як продукт або необхідність укладати договір людини.

Гумор під час проведення переговорів – безперечно, цінна якість. За допомогою жарту можна спонукати співрозмовника встановити контакт, зробити стиль спілкування більш довірчим. Розповівши смішну історіюіз життя, пов'язане, нехай навіть побічно, з темою діалогу, фахівець може згладити незручність, яка виникла при знайомстві. Окремими співробітниками для того, щоб переговори пройшли успішно, допускаються навіть неформальні елементи бесіди, деяка фамільярність – за рахунок цього людина стає ближчою до клієнта, демонструє схожість їхніх поглядів.

При цьому необхідно бути вкрай обережним – співробітникам, які мало пропрацювали у продажах та не навчилися філігранно відчувати настрій співрозмовника, я можу дати пораду: не варто поводитися з клієнтами. Гірше, ніж невиправдане панібратство, у роботі спеціаліста з продажу немає нічого.

Грамотне мовлення

Звичайно, іноді вкрай важко вибудувати продуктивний діалог із будь-яким співрозмовником, але я вважаю, що навичку ведення успішних переговорів можна і потрібно розвивати. Щоб досягти цього, знайдіть серед тих, хто вас оточує, людину, чия техніка спілкування та лідерські якостіімпонують особисто вам. Якщо ця людина вміє відстоювати свою позицію, не втрачаючи при цьому делікатності, тим краще. Вчіться у нього правилам та манері спілкування, вмінню пояснювати свою позицію та реагувати на заперечення.

Поняття BATNA або «Краща альтернатива обговорюваній угоді» з'явилося завдяки книзі Роджера Фішера та Вільяма Юрі “ Переговори без поразки. Гарвардський метод” (Getting to YES: Безперервна боротьба без Giving In),стала для багатьох людей класичним посібником з ведення переговорів . Я впевнений, що ви чули термін BATNA, але скільки переговорників насправді пам'ятають і застосовують цей інструмент до або під час переговорів? Основні ідеї BATNA були сформульовані та опубліковані задовго до виходу книги в роботах Джона Форбса Неша: "Проблема торгів" та "Некооперативні ігри". Сенс укладений у BATNA у тому, що наша здатність вести переговори багато в чому перебуває під впливом наших альтернатив.

Уявіть, ви хочете продати свій автомобіль і у вас вже є один гарантований покупець, який готовий заплатити за нього 100 000 рублів. Навряд чи ви продаватимете машину за меншу суму, якщо у вас не буде жодних сумнівів, що перший покупець готовий викласти саме цю суму. Ваша "найкраща альтернатива" - продати автомобіль за 100 000 рублів - це додає вам впевненості і ви сміливо пропонуєте іншим покупцям своє авто за вищою ціною. З іншого боку, якщо у вас немає гарантованих покупців і гроші потрібні "тут і зараз", то ви, з досить великою ймовірністю, будете готові віддати машину за 70 000 рублів першому, хто запропонував такий варіант. В іншому випадку ви можете пропустити і цей варіант. Таким чином, ваша "найкраща альтернатива" (отримати відразу 70 000 рублів) робить величезний вплив на ваше рішення.

Єдиною підставою для ведення переговорів є те, що результат, отриманий у ході переговорів краще, ніж той, який ви можете отримати, відмовившись від переговорів. Який результат ви бажаєте отримати від переговорів? Які ваші альтернативні варіанти? Згідно з Фішером та Юрі, BATNA — це стандарт, за допомогою якого слід оцінювати будь-яку запропоновану угоду. Автори стверджують, що це єдиний стандарт, який може захистити вас, з одного боку, від прийняття надто несприятливих умов і, з іншого боку, відхилення умов, з якими у ваших інтересах можна було б погодитися.

Не кожні переговори закінчуються угодою. Існують ситуації, коли краще встати через стіл переговорів і піти. У будь-яких переговорах існують альтернативи. Не всі вони бувають привабливими та вигідними, але вони існують. Скористатися альтернативним варіантом чи ні це ваш вибір. Переговори можна вважати успішними, якщо отриманий результат є кращим, ніж альтернативний. Але в переговорах BATNA є як одна, так і інша сторони. І дуже часто переговорники оцінюють альтернативи іншої сторони з позиції "справедливо чи не справедливо до мене". Уявіть ситуацію, коли ви подорожуєте пустелею, ви заблукали, знемагаєте від спеки, у вас закінчилися запаси води і вас мучить спрага. Незавидна доля. Раптом ви зустрічаєте вантажівку, водій якої пропонує вам кілька пляшок води за… ну, скажімо, 100 000 рублів. Ваші події? Природна відповідь більшості людей, яким я ставив це питання на тренінгах з переговорів - така угода є надзвичайно несправедливою, оскільки вартість цієї води не більше 100 рублів. У цій ситуації одна й інша сторона має альтернативи: BATNA людини, що йде пустелею, відмовитися від угоди і прийняти болісну смерть від зневоднення. З іншого боку, BATNA продавця також не погодиться продати воду за меншу ціну і далі їздити пустелею, втрачаючи час і паливо в пошуках того, хто погодиться купити воду за таку високу ціну.

Причина, чому ця угода сприймається людьми настільки несправедливою, полягає в тому, що альтернатива для людини, яка йде через пустелю, — це смерть від зневоднення, тоді як альтернатива для людини, яка продає воду, марно витрачений час. Тим не менш, ця угода все ще вигідна для обох сторін, незважаючи на те, що одна сторона (мандрівник) відчуває, що з нею обійшлися несправедливо. Якби водій вантажівки не запропонував мандрівникові таку дорогу воду, той, напевно, помер би від спраги. Навіть коли водій вантажівки займається тим, що часто називають «маніпулювання цінами», він все ще надає цінну послугу, що є важливим для людини в пустелі. Тут виникає парадоксальна ситуація: деякі угоди, які на перший погляд здаються верхом несправедливості, фактично є найвигіднішими. Іншими словами, альтернативи дуже впливають на наші рішення — це по-перше. А по-друге, наше сприйняття може сильно відрізнятися від дійсності та призвести до неоптимальних рішень. Дуже легко переоцінити чи недооцінити наші альтернативи. Але ще гірше не мати підготовлених альтернатив і не замислюватись про альтернативи опонента.

Часто переговорники вступають у переговори, не знаючи, як вони вчинять, якщо не зможуть досягти згоди. Це призводить до стану дискомфорту та стресу за столом переговорів. Учасники переговорів, які знають, що вони робитимуть, якщо не досягнуть угоди, почуваються впевненіше в ході переговорів.

Щоб визначити свою BATNA, запитайте себе: "Що я можу зробити, щоб задовольнити свої інтереси, якщо ми не досягнемо угоди?" Продумайте можливі альтернативи та перерахуйте всі плюси та мінуси кожної з них. Якщо ви заздалегідь підготували список альтернатив, визначте, що ви дійсно робитимете і які аргументи наводити, якщо не буде досягнуто згоди між вами та іншою стороною. Це, швидше за все, і є ваша BATNA. Я кажу швидше за все тому, що багато людей не замислюються про інші способи задоволення своїх інтересів. Так що не забудьте виділити трохи часу на етапі підготовки і дійсно визначити свої найкращі альтернативи.

Крім того, ви повинні пам'ятати, що альтернативи це не «пігулка з каменю». У ході переговорів ситуація може змінитися і можуть з'явитися інші альтернативні рішення, не забувайте про ваші інтереси. Друга сторона на переговорах також має свою «альтернативну позицію». Замислювалися вони про це чи ні, але є альтернатива. Під час підготовки до переговорів надзвичайно корисно змоделювати ситуацію іншої сторони, для визначення моменту, коли вона може вийти з переговорів. Яка найкраща альтернатива вашого опонента? Звичайно, ви не зможете визначити BATNA іншої сторони з ідеальною точністю та високим ступенемвпевненості, адже у переговорах виникають ситуації, коли необхідно ухвалювати рішення в умовах невизначеності. Тим не менш, ви могли б спрогнозувати варіанти, що зробить інша сторона, якщо ви не досягнете угоди. Подумайте про це, і ви зможете зробити їх BATNA менш привабливою, важче здійсненною, або менш цінною: все це буде грати вам на руку і допомагати досягненню мети переговорів.

Незалежно від того, як ви оцінюєте свої альтернативи, пам'ятайте, що знання вашої “Найкращої альтернативи обговорюваній угоді” зробить вас більш впевненим переговорником та покращить результати всіх ваших переговорів.

З ЦИМ МАТЕРІАЛОМ ТАКОЖ ЧИТАЮТЬ